商业的本质是以盈利为目的的活动，而服务与体验又是商业中最重要的价值点。 本书系统化的介绍了如何体验至上，为什么做、怎么做的过程，书中很多的案例和思路都非常值得借鉴。 虽然体验对于商业价值很重要，但在工作中又是很容易被忽略的一个环节，这些问题尤其突出在产品多的，组织复杂的那些公司中，本书给了很好的答案如何破解这些问题。
为什么客户体验至上
从数据上介绍了客户体验至上的重要性。
在充满竞争的世界中，客户根据他们的使用体验对服务进行选择。
近期的数据表明：
- 因为服务糟糕，53% 的消费者会放弃已经计划好的购买或者交易；
- 假如购买流程太麻烦，74% 的消费者非常有可能转而选择其他品牌；
- 49%的消费者表示目前的企业提供了良好的客户体验；
- 在美国，消费者假如遭遇了糟糕的服务，会向大约15人讲述该经历；
- 在美国，每年由糟糕的客户体验造成的损失总计620亿美元。
这些数据受到了公司首席执行官们的关注，他们开始考虑客户体验的生命周期价值。大卫·瑞布斯坦（David Reibstein）是沃顿商学院的市场营销学教授，他把客户体验转换成冷冰冰的金钱价值。对星巴克感到满意的客户和不满意的客户之间的终身价值相差约每人2800美元。
好的体验案例
从公司创建之初，爱彼迎（Airbnb）作为一家企业就一直专注于客户体验，结果证明这是他们成功的原因。
创始人把他们自己公寓里多余的床租出去的时候，每个租客可以在床边找到一小堆硬币，用来买地铁票。作为房东的创始人知道，租客拿着大面额的钞票来到陌生的国家，在购买地铁票时没有零钱十分不便。礼物虽小但却很实用，也并不影响收益，还可以给租客带来非常温馨的体验。
以历程为向导的组织
以历程为向导的组织：
- 引入客户的视角和声音，客户对服务的意见往往会让人产生灵光一闪的时刻；
- 鼓励采用基于情感的视角看待组织的服务，展示客户会如何经历不同接触点（和部门）；
- 引入接触点的概念，强调客户和服务互动的方式。最初，组织以为接触点的价值有限，但是很快就会意识到它们有多少个接触点，它们在整个组织中多缺乏协调。因此，组织才能够理解它们所提供的服务是一个包括不同部分的体验整体；
- 品牌和市场营销部门从广告和视觉品牌识别向接触点转变，在提供服务时扮演更积极的角色。大家逐渐形成关于历程协调的共识；
- 把设计师的视觉化和整合技巧引入组织中，从中开始理解设计师（尤其是服务设计师）能够带来附加值，理解他们与组织的关联；
- 让人们意识到客户体验不是简单分为好的和不好的，而是有更细微的差别，会随着时间流逝发生变化。
什么是体验
首先，什么是体验？回答这个问题需要深入学习心理学和哲学的有关内容，但在深入研究这些学科之前，我们可以先从以下定义开始：体验是一种给人留下印象的事情。