介绍服务设计非常不错的一本书，也贴近我的工作内容。公司价值观是“一切以用户价值为依归”，这里突出价值，价值又可以拆分为三个部分包涵（用户价值、产品价值和商业价值），三者价值需要取到一个均衡点或者说找到一个相互推动的点，这个点我觉得就是提供最好的服务。服务对公司内部是一个体系需要各部门产品间协同，对外让用户感受到上百款产品应该是一个整体，要想达成这样一个效果，“做最好的服务”就其实就是找到（用户价值、产品价值和商业价值）三者的最大公约数，知易行难，不过这本书很好的来介绍如何做好服务设计，用极致体验赢得用户追随。
服务设计起源
“服务是需要被设计的。”20世纪80年代，美国学者肖斯塔克（G.Lynn Shostack）在《如何设计服务》（How to Design a Service，1982）中首次提出管理与营销层面的服务设计概念。1984年，肖斯塔克在《哈佛商业评论》上发表《设计可递交服务》（Designing Services That Deliver），引入服务蓝图，将之作为服务设计最重要的工具之一，通过系统流程管理，提高服务效率和利润率。
服务设计有无大原则
服务设计的五大原则：
- 以用户为中心
- 共创
- 整体性
- 由表及里
- 迭代
以用户为中心案例
提到一用户为中心，而用户最终的问题都会转化为需求，所以这里定义需求而非定义产品就很重要。以下是一个有名的案例：
案例1——电钻≠孔
营销界曾有一个很著名的争议，即当客户购买手电钻的时候，他真的是需要一只手电钻吗？或许，他想要的只是一个孔！
如果他需要的是一个孔，那么我们所提供的可能就不一定要是手电钻，而是手电钻的租赁或者打孔服务——全球著名的手电钻厂商喜利得（Hilti）就最终转型成为钻孔服务供应商。
案例2——把问题抽象出来
如果回到100年年，福特汽车时代，你问用户他想要什么，他可能会告诉你我想要一批更快的马。所以我们要抽象需求
整体性案例
用户旅程图包含：阶段、行为、触点、用户期待、用户需求（需求、爽点、痛点三点），以及用户体验情感曲线（一线，在每一个触点的情感波动 ）
服务设计度量指标
三个指标分别是：
- 净推荐值（net promoter score，NPS）
- 用户满意度（customer satisfaction score，CSAT）
- 用户费力度（customer effort score，CES）
